5 Pré-requisitos comportamentais para trabalhar com suporte a software + dica bônus

Então vamos abordar 5 pré-requisitos para trabalhar com suporte a software que são essenciais e ainda dica bônus.

Além do conhecimento técnico necessário para atender o cliente e resolver a situação, ao contratar uma pessoa para trabalhar na sua equipe de suporte, alguns requisitos comportamentais são necessários para sucesso no atendimento e garantir qualidade do serviço prestado, completando o ciclo que fideliza o cliente e evita sua saída, o que aumentaria o churn da sua empresa. 

5 Pré requisitos comportamentais

Cada vez mais sabemos a importância da inteligência emocional no todos os ambientes da vida, e não é diferente no ambiente de trabalho. Podemos destacar alguns requisitos para trabalhar com suporte que são fundamentais.

1.      Ter empatia

Conseguir se colocar no lugar do cliente e entender a importância do que está relatando é fundamental.

Isso não quer dizer que precisa realizar tudo que o cliente que solicita. Será necessário avaliar o que está relatando.
Entender se é uma dúvida, um problema no software ou uma alteração. E então, se posicionar de acordo com a situação.
Mas o cliente está ligando porque tem uma “dor”, para ele o motivo de sua ligação é importante. É necessário entender e atender da melhor forma possível.

2.      Lidar com pressão

Quando o cliente liga para o suporte, normalmente é por algum problema que possui, seja alguma coisa que não está conseguindo fazer no sistema e precisa, ou por qualquer outra situação. 
E em muitos casos usa seu cargo ou sua urgência para pressionar para solução rápida, cabe ao atendente, manter a calma e a paciência e realizar o atendimento com o padrão.

3.      Raciocínio rápido

Nem sempre o cliente consegue expressar corretamente seu problema, cabe ao atendente entender a situação e sugerir a melhor solução.

4.      Bom relacionamento com a equipe

Eventualmente todos precisam de ajuda, seja para compreender uma situação ainda não vista ou para conseguir acalmar um cliente “nervoso”. Então, manter um bom relacionamento torna mais fácil recorrer a alguém. Além de tornar o ambiente de trabalho um local agradável.

5.      Ser cordial

Tratar o cliente e colegas de trabalho com gentiliza, respeito e consideração.

Dicas bônus

Além do itens mencionados anteriormente, é um diferencial maior ainda se possuir as habilidades abaixo:

6.      Saber vender:

Sentir o que o cliente precisa e oferecer uma nova solução. Explicar brevemente como pode utilizar um novo recurso e encaminhá-lo para a pessoa responsável pela tarefa da venda propriamente dita.
Assim, ao atender no suporte, muitas vezes o atendente consegue identificar uma solução para o cliente que poderia passar despercebida.
Este é um dos requisitos para trabalhar com suporte a software que não são exatamente necessários, mas se possuir fará uma grande diferença.

7.      Vontade de aprender

Assim como em outras áreas, a vontade de aprender é de extrema importância, melhora a qualidade do trabalho e da solução, e também faz a pessoa evoluir.
Mas nos negócios atuais a aprendizagem constate é cada vez mais necessária, sendo que as mudanças ocorrem em uma velocidade maior para acompanhar o mercado.

Inteligência Emocional

Há muitos livros, podcasts e muitos outros materiais que explicam sobre a inteligência emocional e importância das habilidades comportamentais, além das habilidades técincas, para sucesso do profissional e da empresa que está contratando. Sugiro o canal Neurovox  do Pedro Calabrez para começar a entender melhor o assunto.
Então ao escolher pessoas para sua equipe de suporte é preciso levar em consideração
aspectos comportamentais além dos técnicos.
Contudo, nas entrevistas e testes de contratação nem sempre é fácil identificar estes comportamentos, mas em pouco tempo de convivência já é possível avaliar. E pessoas com estas características têm mais chances para de realiza com mais facilidade bons atendimentos e trazer melhores retornos.